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Ayer participé en un evento en el Colegio de Ingenieros ofreciendo una charla sobre habilidades blandas. Como acostumbro hacer en estos casos, empecé preguntando a los asistentes cuáles consideraban que constituían las habilidades más importantes para un gerente de proyecto y para los miembros del equipo. En esta ocasión la mayoría de los participantes coincidieron que la comunicación encabezaba la lista, y más específicamente la comunicación verbal. En esa línea hoy quiero conversar sobre un aspecto importante en la comunicación, que es la escucha activa.
Pensemos en un escenario en que un profesional, al que llamaremos Carlos, es un empleado motivado y piensa que ha encontrado una forma de aumentar la productividad del proyecto o la empresa. Inmediatamente, piensa en comentarle la idea a su jefe. Al llegar a su oficina le pregunta si tiene un minuto. El jefe parece estar muy ocupado pero lo hace pasar.
Carlos comenta con lujo de detalle su idea mientras que el jefe continua leyendo sus correos. ¿Habrá algo mal en esta escena?
En principio, es muy probable que el jefe se esté perdiendo datos importantes puesto que su mente está concentrada en otra tarea, pero adicionalmente si el jefe tuviera la posibilidad de hacer ambas cosas al mismo tiempo y sin perder concentración, aun así Carlos puede sentirlo de otra forma. Debo confesar que en varias ocasiones he caído en situaciones similares, por ello cuando alguien viene a comentarme algo importante una de las primeras cosas que hago es apagar el monitor.
La escucha activa requiere entender lo que nos dicen y para estar seguro de ello y demostrar interés, podemos hacer preguntas, repetir o parafrasear lo que dijo la otra persona, pero lo más importante es tratar de entender lo que nos dicen, sin prejuicios previos.
Muchos son buenos hablando, pero no todos escuchando.
