Evaluación, capacitación y retroalimentación - Herramientas clave para el cambio

Está claro que para que las organizaciones logren el éxito requieren contar con las personas, los procesos y la tecnología adecuada. Sin embargo, no importa que tan preparada se encuentre una persona al momento de ingresar a una empresa, con el tiempo necesitará adquirir nuevos conocimientos y habilidades por lo que el aprendizaje continuo constituye una competencia clave para cualquier profesional.

En un proceso de cambio en particular la capacitación constituye uno de los ejes principales sobre el cual se soporta la gestión del cambio y es importante entender el papel de la empresa y el rol de los jefes directos en promover la mejora de capacidades de los colaboradores de la empresa y el papel del área de recursos humanos o gestión del talento en estos procesos.

Al respecto, el primer error que se comete es pensar que el área de recursos humanos es responsable de identificar las nuevas habilidades o conocimientos que requieren los colaboradores. Esta función debe corresponder a los jefes de unidad y puede realizarse en cualquier momento, en especial durante la planificación de un proyecto de cambio, pero, además, la evaluación anual puede ser un momento preciso para identificar estas necesidades y poder incluirlas en el Plan de Capacitación.  

Adicionalmente, una evaluación de desempeño debe terminar con una sesión de retroalimentación al personal y durante esta reunión el jefe tiene la posibilidad de utilizar preguntas poderosas que permitan identificar en conjunto las necesidades de desarrollo. Es curioso como en  mi experiencia he podido ver muchos jefes que se quejan del desempeño o de la forma en que ejecutan sus tareas los colaboradores, pero nunca se han sentado con ellos para explicarle sus expectativas. 

Figura 1: Ciclo de Desarrollo de Capacitaciones

Luego de haber identificado las necesidades de desarrollo, corresponde el diseño de la capacitación. En este punto el mayor esfuerzo corresponde al área de RRHH, sin embargo, sería incorrecto decir que los jefes de unidad no deberían opinar, pues en todo el proceso, ellos son los responsables de que los entrenamientos contribuyan al logro de los objetivos de la unidad y la organización.

Una vez diseñada, con todo lo que eso implica, se debe realizar la capacitación, y aunque la gestión logística recae nuevamente en el área de RRHH, la responsabilidad de motivar que el personal participe en la capacitación es del jefe de unidad. De esta forma, se deja clara a los colaboradores la importancia de las capacitaciones, puede ser usada como una herramienta de motivación y brinda seguridad psíquica a las personas, dado que en general, las empresas invierten en capacitar a personas a las que encuentran valiosas y no en personas de las cuales piensan disponer en el corto plazo.   

El último paso dentro del ciclo de una capacitación corresponde a la evaluación de la capacitación. Al respecto existen diferentes indicadores cuantitativos y cualitativos que pueden ser utilizados y la responsabilidad de presentar estos resultados ante el comité directivo corresponde al jefe de unidad. De esta forma el jefe asume la responsabilidad por identificar necesidades, que el diseño y la ejecución de la capacitación se realice en forma adecuada y tiene una base sobre la cual evaluar el desempeño futuro de sus colaboradores.

Finalmente, la evaluación real de una capacitación sólo se observa al evaluar si ha generado una mejora en las funciones de los colaboradores. En este punto volvemos al tema de la evaluación y retroalimentación, en la cual el jefe podrá evaluar el cambio en el desempeño del colaborador y brindarle una retroalimentación positiva o identificar nuevas necesidades de desarrollo.

En todo el proceso anterior que, según muestra la figura 1, constituye un ciclo continuo debe haber un trabajo conjunto entre las unidades funcionales o de proyectos y el área de RRHH, a fin de que las inversiones que se realicen en capacitación generen un beneficio a la organización.   

Así mismo es importante resaltar la necesidad de la relación entre estos procesos y la gestión de conocimiento, dado que parte de la estrategia de desarrollo de los colaboradores debería incluir aspectos como identificar multiplicadores de conocimiento, almacenar materiales de capacitación y actualizar perfiles de puesto para garantizar que la descripción de competencias requeridas por el puesto se encuentren actualizadas en caso sea necesario en el futuro realizar un proceso de selección.  

En resumen, la capacitación permite complementar conocimientos y habilidades necesarios para hacer frente a nuevas formas de trabajo o nuevas tecnologías, pero estas capacitaciones deben ser adecuadamente enfocadas para apoyar el éxito del proyecto y el desempeño organizacional.